Le temps perdu – Proust nous pardonnera – est un fléau. Non pas le temps que l’on dilapide volontairement, mais celui que d’autres nous confisquent. Files d’attente interminables, plateformes téléphoniques labyrinthiques, rendez-vous administratifs reportés, trains en retard, services clients injoignables, interfaces numériques absurdes : la société entière désespère de ces temps, parfois très longs, de patience contrainte. Chacun fait ponctuellement cette expérience banale d’une demi-heure gaspillée, sans recours, sans responsable, sans compensation.
Inverser la charge
Et si l’on inversait la charge ? Après le principe du « pollueur-payeur », pourquoi ne pas instaurer un « retardeur-payeur » ? À chaque minute indûment soustraite à l’usager, une compensation automatique. Non pas sous forme de geste commercial aléatoire, concédé après réclamation et parcours du combattant, mais selon un barème clair et opposable. Au-delà de dix minutes d’attente, un crédit. Au-delà de trente, un remboursement partiel. Au-delà d’une heure, la gratuité du service, voire une indemnité. Le temps redeviendrait une valeur comptable et négociable.
Des précédents existants
Dans les transports, du moins dans certains segments de ce secteur, les compagnies indemnisent déjà les retards selon des seuils précis. Dans la livraison, des plateformes promettent un délai, faute de quoi elles offrent un bon d’achat. Dans les télécommunications, quelques opérateurs s’engagent sur des temps de rétablissement. Mais ces pratiques restent finalement, dans la vie courante, peu répandues et très facultatives. Et elles demeurent assises sur des procédures qui, elles aussi, font perdre du temps. Pour changer de système, il faut systématiser.
Une ressource sous-évaluée
Les objections ne manqueront pas. Comment définir vraiment un temps perdu ? Temps perdu par rapport à quoi ? À partir de quand une attente devient-elle anormale ? Comment éviter les abus, les contentieux, les microlitiges ? Faudra-t-il chronométrer chaque interaction, chaque clic, chaque passage en guichet ? Certes, la mise en œuvre d’une telle obligation de respect des temps suppose des conventions, des seuils, des instruments de mesure. Mais nos sociétés savent déjà mesurer des flux autrement plus complexes : consommation d’énergie, données numériques, émissions de CO₂, voire attention des utilisateurs. Le temps, lui, demeure une ressource paradoxalement sous-évaluée, alors même qu’il est la plus finie de toutes.
Attention à ne pas bureaucratiser à l’excès. Les socialistes, arrivant au pouvoir en 1981, avaient inventé le ministère du Temps libre. En symétrie, un ministère du Temps perdu ne s’impose pas.
Justice ordinaire
L’ambition nécessite seulement un peu de droit des contrats. Elle produirait des effets immédiats. Les organisations auraient intérêt à fluidifier leurs services, à investir dans la simplicité, à réduire les frictions inutiles. Moins de procédures redondantes, moins de formulaires à rallonge, moins de délais opaques. Les administrations, souvent accusées d’indifférence temporelle, devraient rendre des comptes.
Les entreprises, de leur côté, cesseraient de considérer l’attente comme une variable possible d’ajustement (songeons au temps d’attente au téléphone pour tout assureur ou tout opérateur que l’on cherche à contacter). Le coût du temps perdu serait intégré dans les modèles économiques, comme l’est déjà celui des matières premières ou de la main-d’œuvre.
L’usager, lui, retrouverait un semblant de maîtrise. Non pas un pouvoir absolu – l’imprévu, la complexité et l’aléa demeurent – mais une reconnaissance. Être dédommagé pour une attente excessive, c’est être reconnu à son juste prix. C’est aussi introduire une forme de justice ordinaire, discrète, sans grand discours, mais aux effets tangibles.
Une petite révolution culturelle
Il ne s’agit pas seulement d’indemniser des minutes perdues. Il s’agit de reconnaître que le temps des autres a un prix – et que le gaspiller devrait, comme toute nuisance, avoir un coût. Dans des sociétés obsédées par la productivité et la vitesse, il est paradoxal que l’on tolère si facilement ces poches d’inefficacité imposée. Taxer le temps perdu, ce ne serait pas accélérer à tout prix, mais responsabiliser chacun dans l’usage du temps d’autrui. Tout retard, même à un rendez-vous galant, doit avoir un prix. Une petite révolution culturelle, à défaut d’être technologique. Et, peut-être, une grande avancée en matière de civilité.
