Ces derniers mois, les exemples de contrôles abusifs dans les couloirs du métro se sont multipliés. Reflètent-ils des comportements de zèle généralisés ? Nous avons suivi une équipe d’agents lors d’une tournée.
Un métier sous pression
Ils ont à peine mis le pied sur le quai de la station, qu’en face, un jeune homme brandit son smartphone et commence à les filmer l’air goguenard. « Et c’est ainsi tous les jours, soupire Guillaume, manager. On ne peut pas les en empêcher. Mais, normalement, ils n’ont pas le droit de diffuser les images sur les réseaux sociaux. » L’exposition des visages des contrôleurs parisiens de la RATP et du RER sur TikTok ou X est une source de stress. Pour éviter d’être reconnus, Marie, Céline, Eddie et Steve détournent donc leur regard.
Des réclamations en forte hausse
Pointés du doigt pour des amendes jugées injustes, les contrôleurs ont mauvaise presse ces derniers temps : une jeune femme verbalisée pour une plante « trop encombrante », des voyageurs sanctionnés pour « franchissement illicite » alors qu’ils n’ont simplement pas pu valider leur titre de transport à cause d’une machine hors service. Plus récemment, François Gemenne, professeur à HEC, dénonçait le 18 mai sur X, dans un post qui a dépassé le million de vues, une verbalisation qu’il estime abusive survenue dans le tram. L’un de ses titres de transport n’aurait pas été reconnu. Il a contacté le service clients de la RATP, qu’il a trouvé « très attentif » au problème, pour être remboursé.
Le nombre de réclamations d’usagers contre des verbalisations jugées abusives a augmenté de 74 % entre 2023 et 2026, comme le soulignait en mars Céline Malaisé, la présidente du groupe de gauche communiste écologiste et citoyenne à la région Île-de-France, selon des données internes de la RATP.
Une journée avec les contrôleurs
Les agents sont-ils pour autant trop zélés ? Ceux que nous avons pu suivre lors d’une opération de contrôle ont voulu nous prouver le contraire, en nous montrant leurs réelles conditions de travail. Ce mercredi 13 mai, Marie, Céline, Eddie et Steve vont sillonner la ligne 5 du métro. Pour vérifier que les titres de transport des usagers sont en règle, mais aussi pour orienter et répondre aux questions.
Car les contrôleurs que vous croisez dans les couloirs sont les mêmes que vous apercevez au guichet de votre gare. « Il n’y a pas d’agents dédiés uniquement au contrôle. Ce sont des volontaires qui le font sur des sessions de 42 jours », précise Caroline, en charge de la formation de ces agents.
Un métier de plus en plus difficile
Une tâche stressante que certains refusent d’assurer. « Sur la ligne 8, les jeunes sont moins volontaires. Je peux les comprendre, vous ne savez jamais ce qui va vous arriver », admet Vincent, manager. « C’est un métier de plus en plus difficile. Les gens sont stressés. Le climat est anxiogène, et ça se ressent », embraye Krystelle, une cheffe d’équipe de 31 ans.
« Un jour, j’ai reçu un crachat au visage. Je me sentais sale, démunie… On ne vient pas travailler pour être traitée comme ça », s’étrangle la jeune femme. En 2025, une centaine d’agressions d’agents ont été recensées. « Les caméras-piéton, que les contrôleurs peuvent déclencher dès que le ton monte, apaisent les tensions », souligne Caroline, la formatrice. Mais la vigilance reste de mise.
Loïc, le chef d’équipe qui encadre Marie, Céline, Eddie et Steve sur la ligne 5, l’a d’ailleurs rappelé à ses agents au briefing du matin. « On fait bien attention à son binôme. C’est compliqué en ce moment, alors on veille l’un à l’autre », insiste ce quadragénaire, vingt ans de maison au CV.
Des contrôles sous haute tension
À leur arrivée dans une rame, certains passagers descendent subrepticement pour éviter une amende, quand d’autres dégainent machinalement leur passe. « Les gens croient qu’on va systématiquement les contrôler. Mais on est aussi là pour assurer une présence et rassurer les voyageurs. De toute façon, on ne demande jamais les passes quand il y a trop de monde dans la rame, ça pourrait provoquer un mouvement de foule dangereux », explique Guillaume.
Gare de l’Est, l’équipage descend et organise le « dispo » de contrôle dans un couloir. Loïc, le chef d’équipe, se tient quelques mètres en arrière, prêt à intervenir en cas de problème. « À tout moment, s’il voit que la situation s’envenime, il peut dire à ses troupes de décrocher. Le discernement, c’est le maître mot de ce métier », insiste Caroline, formatrice, comme une réponse aux accusations de zèle. Loïc a en plus été très clair avant de partir en tournée : « Si une personne en infraction prend la tangente, on ne lui court pas après. »
Un flux de voyageurs arrive. Vient le tour d’un homme résigné qui confesse avoir fraudé. Il ne peut pas payer l’amende de 70 euros mais présente sa pièce d’identité pour que Steve puisse dresser le PV. « On nous dit souvent que nous n’avons pas le droit de demander les papiers d’identité, mais en tant qu’agents assermentés, on le peut ! Sauf que les gens préfèrent croire ce que des influenceurs racontent sur les réseaux sociaux », soupire le manager.
Des infractions variées
L’équipe met ensuite le cap sur Bastille. Dans les couloirs de la station, ses membres rappellent aux usagers les règles du « savoir voyager ». Une jeune fille avec son chien en laisse se voit ainsi expliquer que l’animal devrait normalement avoir une muselière. « En ce moment, les infractions les plus courantes, ce sont les trottinettes et le vapotage », rapporte Loïc.
Cette matinée, pas d’agressivité, ni d’un côté ni de l’autre. La présence de notre photographe a-t-elle pacifié le climat ? « Il y a quand même eu quelques resquilleurs qui n’ont pas hésité à nous bousculer pour échapper au contrôle. Et une dame qui m’a d’emblée dit : Je n’ai pas de titre, mais je suis enceinte donc vous n’avez pas le droit de m’arrêter », sourit Steve. « Il faut travailler en bonne intelligence », répète Eddie, le grand gaillard.
Des chiffres qui relativisent
Cette « zen attitude » est-elle toujours de mise chez les agents ? Régulièrement, des usagers témoignent du ton choquant employé par des contrôleurs. « Quand nous avons été contrôlées, nous avons été traitées comme des fraudeuses alors qu’il y avait manifestement un problème technique avec les tickets que j’avais chargés sur le passe ! Mais le pire, c’est l’agressivité de l’agente à notre égard. Ma fille de 11 ans a été complètement effrayée. Ce séjour qui devait être un beau souvenir a viré à l’humiliation », raconte Elina, une Lettone de passage dans la capitale.
« Nous demandons aux opérateurs de mener les contrôles avec professionnalisme et dans le respect des voyageurs », assure-t-on chez IDFM, l’autorité organisatrice des transports en région parisienne. En première ligne, Marie, Céline, Eddie et Steve, eux, invoquent le climat ambiant plus tendu. « La société est dure en ce moment. L’actualité est compliquée, les fins de mois difficiles pour beaucoup de monde… » observe Céline.
À la station Bastille, une SDF explique qu'elle n'a pas de ticket. La contrôleuse décide de la laisser passer mais lui rappelle qu'une assistante sociale pouvait lui fournir des chèques Mobilité.
D’après les chiffres de la RATP, les déboires d’usagers avec des contrôleurs ne seraient qu’un épiphénomène. L’an dernier, sur près de 480 000 verbalisations, 4 % ont fait l’objet d’une réclamation et seulement 1,3 % des contestations portaient spécifiquement sur le comportement des agents.
En cas de mauvaise attitude avérée de la part d’un de ses membres, la RATP ne tergiverse pas : il est déplacé sur d’autres missions. « Un contrôleur trop zélé est mauvais pour notre image et pourrait mettre en danger toute l’équipe, assure-t-on au centre de formation. Pas question de le maintenir à ce poste. »
